Inspirativní čtení pro vás.

Telemarketing aneb proč lidé nesnáší nabídky po telefonu?

 V zemích, kde se mluví anglicky nebo v nadnárodních korporacích nemá slovo telemarketing zdaleka tak špatné jméno jako je tomu v ČR. U nás si získal nálepku podomního prodejce. Existují dva pojmy – telemarketing a telefonní komunikace.

A cože to vlastně ve skutečnosti je?

 Vycházíme z průzkumů dotazovaných, kteří vykonávali telemarketing pro B2C a telefonní operátory a prováděli telefonní komunikaci pro B2B segment. Respondentů bylo celkem 150. Více jak polovina uvedla, že má z této pracovní pozice velké trauma, zbytek tuto zkušenost bral jako velice přínosnou pro svou budoucí kariéru. Některým pomohla rozvinout dovednosti a schopnosti důležité pro jejich profesní růst. Hodnotili ho velmi pozitivně z pohledu vyladění komunikačních dovedností, time-managementu, také zvládání stresových situací, což využili nejen v práci, ale i v osobním životě. Ale otázka je, co vlastně opravdu dělali? Telemarketing či telefonní komunikaci? To je to, oč tu běží.

 Rozhodli jsme se přijít těmto dvěma neznámým a tolik rozporuplným označením na kloub.

Co je telemarketing a telefonní komunikace?

Bez mučení přiznávám, byla jsem trochu zklamaná ze zjištění, že telefonní komunikace není totéž jako telemarketing. Prý jsou to dvě odlišné věci. A v tom je ten zakopaný pes.

Většina z nás má při vyslovení slov „telemarketing“ nebo „call centrum“ představu o openspace kancelářích, kde sedí jeden operátor vedle druhého. V neskutečném hluku volají nahodilá telefonní čísla a snaží se vás přimět k prodeji nějakých supr trupr produktů či služeb. 

 Telemarketingové společnosti se soustředí na objem, proto je jejich ideální zakázka dlouhodobého charakteru (pro mnohé operátory někdy velmi psychicky náročná). Sem patří například projekty, které nabízí televizi, knihy nebo levnější energie do domácnosti. Pobídky takových kampaní jsou téměř výhradně postavené na jediné emoci – kupte teď a ušetříte. Tato emoce je velmi klíčová pro úspěšný prodej, zároveň však ošemetná. Pro operátory call centra není snadný úkol jí v člověk na druhé straně drátu vyvolat. Hlavní mantrou je zde rychlost a náklady na operátora.

 Z toho všechno pramení. Mnoho lidí začínala na výše popsaném B2C telemarketingu. Bohužel jim, nebyly sděleny hlubší informace o povaze a charakteru práce. Pojďme se spolu podívat na reálně zkušenosti zaměstnanců z telemarketingu: 

Julie: Já dělala na call centru celá studia. Musíte mít hroší kůži, být odolná proti hluku a nadávkám. Teď tedy nerada zvedám telefony, dost možná následek…nevím

Karolína: Pracovala jsem jeden den a stačilo mi to. Je to hrozně otravné a nepříjemné pro obě strany. Lidi nesnáší, když jim někdo cizí volá s nabídkou a já teda taky.

 Kristýna: Dělala jsem na klientském centru na HPP a docela mě to semlelo. Musíte mít dobré nervy, trpělivost, empatii. Prostě klient nesmí vědět, že třeba nemáte svůj den, hovory se hodnotí.

Zkušenosti z B2C jsou ve valné většině negativní, sem tam pozitivní. Hodně záleží i na povaze samotného člověka, který se o práci uchází. Není pro každého. Proto doporučujeme vždy si ověřit, jaká je náplň a jak obecně firma přistupuje k zaměstnancům – budete jen další číslo, které bude generovat čárky nebo ve vás vidí lidskou bytost?

 Telefonní komunikace funguje jinak. Struktura hovoru se liší oproti té telemarketingové. Práce operátora je pochopit a porozumět konkrétnímu produktu nebo službě, kterou bude nabízet. Obvolávají se stávající nebo potenciální klienti, kteří splňují specifická kritéria dané kampaně. Na základě předem zjištěných potřeb cílové skupiny je reálná šance, že nabídka pro ně bude zajímavá. Telefonní operátor obvolává konkrétní sestavy klientů nebo si případné informace sám dohledá skrze webové stránky společnosti. Měl by být schopen komunikovat ideálně bez call skriptu, popř. ho mít jenom jako vodítko. Důležité je umění improvizace, být zároveň lidský a nemluvit jako robot.

 Prioritou již není čas a objem provolaných kontaktů jako u telemarketingu. Jde hlavně o kvalitu! Dobrý telefonní operátor se dokáže dostat ke správnému osobě po vlastní ose a je schopen najít alternativní cestu, je-li to třeba. Cení se velká flexibilita rozhovoru i práce. Zde se už nejedná o aktivní prodej něčeho, co nikdo nechce, tady jde operátor na jistotu.

 Pro porovnání přikládám zkušenosti i z oblasti Telefonní komunikace:

 Lucie: Má kariéra na telefonu trvala 10let. B2B miluji, domlouvala jsem schůzky obchodníkům, vyhledávala potenciál. Voláte-li B2B, mluvíte s lidmi, kteří mají zájem řešit s vámi to, s čím voláte. Věnují vám tedy svůj čas. Pro mě bylo důležité věřit nabízenému produktu. Nejlepší byly výdejníky na vody do firem. Pojilo se s nimi ušetření nemalých finančních prostředků, zdravé prostředí pro zaměstnance a ekologie.

 Věra: Za tuto pracovní zkušenost jsem nesmírně vděčná. Naučila mě se nebát komunikovat po telefonu, být uvolněná. Vím, jak zvládat námitky i nepříjemné situace a lidi. Tohle se vám do života prostě hodí! Dnes a denně sklízím ovoce.

 Žaneta: Praxe do života super! Byla jsem tam rok na zákaznické lince jako péče pro firmy. Naučilo mě to jasně se vyjádřit v krátkém čase a vůbec lépe se domluvit po telefonu a zvládat stres.

Teď již víme, že telemarketing není to samé jako telefonní komunikace. Zádrhel tkví v neznalosti a špatném pojmenování. Což jsme si vysvětlili a vy nyní víte, jak to doopravdy je.

Nadchla vás telefonní komunikace a líbí se vám představa přivýdělku touto formou? M.arter vám přináší možnost spolupráce – click here.

Edit: Věra Pařízková
Autor: Barbora Hošková